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艾艺×林内丨推动营销持续增长,打造微信端官方服务平台
adinnet / 2021-09-16 18:04 /洞察
从门店零售到电商平台,从线下渠道到线上营销,数字化正在重构To C企业的营销模式和服务流程。企业有多种方式与消费者产生互动,甚至还可以打造私域流量池来培养忠实用户。
To C企业面向个人,大多偏产品型业务,有即时享受型,比如零食、服装等,决策时间短,伴有冲动消费;还有一种需要提供完整的售后服务流程,比如电器等,决策相对理性,购买更谨慎。
前者注重营销最大化,开发自己的商城APP,入驻电商平台,目的为了提升销售业绩。后者一样注重营销增长,但产品售出后的安装、维修、使用教程等体验,将直接决定消费者的选择。
如何优化售后服务流程,打造基于消费者需求的线上服务平台,是企业提升营销增长的关键点。
1.
以服务用户为中心
林内微信官方服务平台
深入客户行业,精准把握需求,是艾艺标准化服务流程中的第一步。
林内于1920年在日本名古屋成立,并在1993年进入中国,由林内和上海燃气(集团)有限公司共同创办。这家专注燃烧技术上百年的企业拥有先进的设备、工艺和研发能力,主要生产并销售燃气热水器、壁挂炉、全屋净水以及采暖系统等。
随着互联网的普及,上海林内先后入驻了京东、天猫、国美及苏宁等电商平台,同时打造了包含产品展示、品牌宣传、售后服务等为一体的品牌官网。
大数据调研显示,中国网民手机使用率已超过8成,超过PC端。同时,微信以月活12亿的用户量高居全球第一,是众多品牌商家抢占用户的重要平台。产品购买、售后服务、安装使用,微信端以轻服务、扩展性强、高粘性等优势,可以为像林内这样的品牌赋能,优化服务流程,继而提升营销业绩。
如何布局微信端,打造以服务用户为中心的线上服务平台,是林内需要解决的问题。基于此,上海林内与艾艺达成合作,我们为其打造“微信线上服务平台解决方案”,包含前台用户端及后台管理端,覆盖品牌宣传、商机获取、预约安装、售后服务、经销商服务等应用场景。构建集用户购买、安装、使用、售后为一体的服务闭环。
2.
服务优化+营销升级
驱动业绩持续增长
分析业务场景,以实现核心目标完成方案设计,是艾艺标准化服务流程中的第二步。
我们对林内的电商平台和官网进行了详细调研,并对产品使用流程中的每一步完成解析,确定了此次的合作目标,并与林内达成了共识:
发挥微信轻服务的优势,优化全流程售后服务体验,提升售后服务效率
全品类产品搜索、展示、咨询、选购
对接CRM系统,可查看所有电商平台的历史订单,并跟踪售后服务进度
产品使用手册、视频教程自助查询
交互与UI设计
方案策划
我们还原了选购真实场景,对功能区进行了详细划分。产品选购可以帮助有目的性的用户快速查询产品详情进行购买;咨询指南可以为用户提供全屋定制服务,包含采暖系统、热水器、厨房家电及全屋净水;服务中心包含所有的售后环节,如预约安装、维修、清洗保养、售后进度查询、订单管理等。
通过林内微信服务平台,用户可以解决购买、咨询、售后所有场景下的需求,既提升了服务效率,又提高了用户的忠诚度和粘性,构建基于微信服务号的私域流量池。
用户前端
基于微信的便利性,在功能设计上以满足用户的需求为主,三大功能菜单覆盖售前、售中、售后场景,缩短用户的操作路径,优化产品使用体验。
值得一提的是,我们还帮助林内打通了CRM系统,用户在其它电商平台购买的林内旗下产品都可以通过微信端查询,并实现集中售后操作管理,极大地优化了售后体验。
后台管理端
通过后台管理端,林内可以对订单、用户咨询、售后信息等数据进行实时、集中式管理,提升管理效率,节省运营成本,同时,流畅的使用体验,可以增加用户的忠诚度,帮助林内持续实现营销增长。
3.
让服务更高效
让管理更智能
以用户视角完成交互设计与平台开发,是艾艺标准化服务流程中的第三步。
用户端 - 产品选购
用户端 - 咨询定制方案
用户端 - 服务中心
用户端 - 产品使用教程
后台管理端
4.
私域流量运营管理
驱动林内商业目标实现
以帮助林内实现商业目标,创造商业价值,体现在艾艺标准化服务流程中的每一步。
艾艺帮助林内打造的微信官方服务平台,优化了用户服务体验,覆盖售前、售中、售后全流程服务,构建以服务客户为中心的品牌官方服务平台。同时,实现林内服务升级,打造基于微信端的私域流量池,驱动营销持续增长,创造商业价值。
在【体验咨询】环节,我们洞察客户数字化转型需求,精准把握客户需求,确定目标实现;
在【方案设计】环节,我们还原客户真实选购场景,完成以服务好客户为中心的方案设计;
在【项目落地】环节,我们以用户视角优化交互体验,满足客户购买、咨询、售后等需求;
在【产品交付】环节,我们聚焦价值实现,提升服务效率和体验,构建林内私域流量池。
在艾艺,产品交付不是服务的终止。15年的IT咨询及技术服务经验,让艾艺深度聚焦智慧园区、智慧医疗、新零售电商、数字可视化、在线学习平台系统等细分领域,提供“体验咨询+项目落地+运营支持”一体化行业解决方案,我们关注客户数字化发展,以价值交付理念完成方案策划与产品交付,与客户共生共赢,助力企业数字化转型。
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